‘Agressie in de zorg is nooit toelaatbaar’

Agressie en ongewenst gedrag in de zorg komt vaak voor. Veel te vaak, zo blijkt uit recent onderzoek. Tijdens PA Invest vond een politiek debat plaats over geweld in de zorg, met onder andere twee Tweede Kamerleden. ‘Voor geweld of ongewenst gedrag in de zorg is ‘zero tolerance’. Het hoort er nóóit bij.’

In de afgelopen 12 maanden heeft een ruime meerderheid van de zorgverleners in de Nederlandse gezondheidszorg te maken gehad met agressie of ongewenst gedrag op de werkvloer. Dit blijkt uit een onderzoek in opdracht van PGGM&Co en het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Het doel van dit onderzoek was om in kaart te brengen in welke mate agressie en ongewenst gedrag op het werk voorkomt, hoe medewerkers hiermee omgaan en wat hun wensen en behoeften zijn voor ondersteuning op dit gebied.

Het zijn zorgwekkende cijfers die naar voren komen: 74% van de respondenten geeft aan met ongewenst gedrag te maken hebben gehad door patiënten of cliënten en 44% met ongewenst gedrag door familie of bezoekers (extern geweld). Ook intern geweld komt voor, dit is ongewenst of agressief gedrag door collega’s of leidinggevenden; 26% van de respondenten geeft aan hiermee te maken hebben gehad in het afgelopen jaar.

Verbale agressie komt het meest voor. De meeste zorgverleners weten waar ze ongewenst of agressief gedrag kunnen melden, maar gemiddeld wordt in 41% van de gevallen van extern geweld geen melding gemaakt. Bij interne agressie of ongewenst gedrag doet 58% geen melding. Slechts 4% doet aangifte van extern geweld, bij intern geweld is dat percentage nog lager. Vier procent van de respondenten wil de sector verlaten als gevolg van agressie. Een groot deel van de respondenten uit het onderzoek heeft de ervaring dat externe agressie is toegenomen.

‘Zero tolerance’ voor geweld in de zorg

Ook de beroepsgroep van physician assistants (PA) heeft te maken met geweld en ongewenst gedrag. Een PA Huisartsengeneeskunde deelde in een video zijn verhaal over een ernstig voorval waarbij een patiënt hem aanviel in de spreekkamer. Anderhalf jaar later kampt hij nog steeds met slaapproblemen, pijn, angsten en emoties. Pas na dit voorval is er een agressieprotocol gemaakt en kwam er in de praktijk aandacht voor het onderwerp.

De meeste deelnemers in de zaal hebben zelf te maken gehad met geweld. Opvallend is dat de meesten van hen géén melding heeft gemaakt.

De meeste deelnemers in de zaal hebben zelf te maken gehad met geweld. Opvallend is dat de meesten van hen géén melding heeft gemaakt. ‘Je gaat over tot de orde van de dag’, antwoordde een van de deelnemers. En: ‘Verbaal geweld komt in onze huisartsenpraktijk vrijwel dagelijks voor. Dat ga je niet allemaal meer melden.’

Joba van den Berg, Tweede Kamerlid en woordvoerder zorg van het CDA, schrikt van het aantal mensen dat aangeeft een incident niet te melden: ‘Alle vormen van geweld of ongewenst gedrag moeten gemeld worden. Dat is enorm belangrijk want dan kunnen we het beter in kaart brengen.’

Jacqueline van den Hill, Tweede Kamer woordvoerder zorg namens de VVD: ‘Uit de praktijk weet ik dat je mensen ook rustig de kans moet geven om het te melden. Als je met onbegrip te maken krijgt, dan kan ‘victim blaming’ ontstaan. Het melden van geweld moet veilig en vertrouwelijk mogelijk zijn.’

Romy Steenbeek is projectleider gezond en veilig werken bij de Landelijke vereniging van Artsen in Dienstverband (LAD) en voor vakbond FBZ. Zij beaamt het belang van melding maken. ‘Voor geweld of ongewenst gedrag in de zorg is ‘zero tolerance’. Het hoort er nóóit bij. Bij extern geweld is mijn advies: zorg dat je als professional bent voorbereid, dat je weet wat je moet doen en zorg dat collega’s in de buurt zijn bij risicovolle situaties. Zorgorganisaties moeten de opvang goed hebben geregeld als het wél gebeurt. Want je kunt nooit alles voorkomen. Medewerkers moeten op de hoogte zijn en weten hoe en waar ze een melding kunnen doen. De werkcultuur moet zo zijn dat je erover kúnt praten.’

Bert Speijer, voorzitter van het NAPA-bestuur reageert: ‘Ik vind het enorm belangrijk dat het bespreekbaar wordt. Ik dring erop aan dat er protocollen voor komen. Ik weet uit eigen ervaring dat de zorgverlener niet altijd goed wordt beschermd. Er zijn klacht- en tuchtregelingen voor de patiënt, maar als zorgverlener ben je dan nog kwetsbaarder dan degene die jou een onveilig gevoel gaf. Zorgverleners zijn echt wel bereid om erover te praten, maar ze weten vaak onvoldoende hoe ze de weg moeten bewandelen. Dus ook bij instellingen ligt een taak.’

Extra training helpt

Aan de hand van stellingen gaat de discussie verder. Kan het soms ook aan onszelf liggen, vraagt gespreksleider Rianne Rijsdijk, zelf PA en financieel bestuurder NAPA.

‘Nee’, antwoordt Romy Steenbeek beslist. ‘Je lokt het nooit zelf uit. Maar als je merkt dat je het niet meer trekt, praat er dan over met collega’s. De-escaleer zelf. Vraag of een collega erbij komt als je een slechtnieuwsgesprek moet voeren, want dan moet je stevig in je schoenen staan.’

Uit het onderzoek komt naar voren dat zorgverleners behoefte hebben aan extra training op gebied van gesprekstechnieken om goed om te gaan met agressie.

De gevolgen van een geweldsincident in de zorg worden gigantisch onderschat.

Een PA werkzaam op een IC reageert: ‘Wij brengen vaak slecht nieuws, je ziet dan de frustratie bij de ontvanger, de emotie en soms agressie. Wij voeren deze gesprekken altijd met z’n tweeën. Ik voel me dan niet altijd veilig, maar als je het even laat bekoelen, kun je vaak weer in gesprek.’

Een van de PA’s in de zaal vraagt zich af of de beroepsgroep bepaalde vaardigheden meer moet trainen: ‘De vaardigheid van zien wie voor je zit, wat voor soort agressie er bij een patiënt zit. Mensen worden vaak door angst geregeerd. Hoe ga je daar het beste mee om, hoe kun je de-escaleren? Die vaardigheid moet je trainen en ontwikkelen. In de opleiding, maar ook tijdens je werk.’

Taak voor zorginstellingen

‘De gevolgen van het meemaken een geweldsincident in de zorg worden gigantisch onderschat. De resultaten uit het onderzoek laten keihard en duidelijk zien wat er met mensen gebeurt’, zegt Romy Steenbeek. ‘De meeste mensen waren van slag en een deel krijgt mentale klachten.’

‘Als zorgverlener, als PA, moet je toegang hebben tot training over hoe je met agressie en geweld omgaat, want dat kun je leren. Als er toch een incident gebeurt, dan moeten de procedures daarom heen goed ingericht zijn. Patiënten en cliënten zijn mondig, ze dienen al snel een klacht in. Het is enorm belangrijk dat je je als PA niet in de steek gelaten voelt. De instelling hoort altijd achter je te staan.’

Geweld in de zorg is maatschappelijk probleem

Volgens de deelnemers is geweld in de zorg onderdeel van een veel groter, maatschappelijk debat. Zou bijvoorbeeld niet veel meer afstand genomen moeten worden van opruiende taal in de Tweede Kamer?

Joba van den Berg: ‘Het dilemma is dat op het moment dat je erop ingaat, je iemand spreektijd geeft. Ik denk wel dat het binnen de Tweede Kamer aan het kantelen is. Dat we duidelijker stelling nemen tegen opmerkingen die gemaakt worden. Het is heel zorgelijk, we moeten agressie op verschillende terreinen veel breder aanpakken.’

Jacqueline van den Hil: ‘De Tweede Kamer zou veel meer voorbeeldgedrag moeten laten zien. Dit debat is veel breder dan alleen in de zorg.’

Taboe op intern geweld

Bij ongewenst of agressief gedrag door collega’s of leidinggevenden gaat het om pesten, verbale agressie, seksuele intimidatie of discriminatie. Hoewel 90% aangeeft dat ze weten waar ongewenst of agressief gemeld kan worden, heeft slechts 42% dat daadwerkelijk gedaan.

Volgens projectleider Romy Steenbeek denken de meeste mensen bij geweld in de zorg vooral aan extern geweld, maar intern geweld is net zo ingrijpend. ‘Er rust een taboe op intern geweld en dat hangt samen met de cultuur in de zorginstelling. Vaak is er sprake van een hiërarchische relatie waardoor het heel erg moeilijk is om melding te maken. Een aanpak zou daarom gericht moeten zijn op de cultuur: wat is normaal, hoe willen we ons gedragen naar elkaar? Ook moet er een meldingscultuur zijn, zodat mensen het kunnen melden. Bijvoorbeeld via een app, anoniem of een vertrouwenspersoon. Het is heel belangrijk dat de zorgverleners zelf hier aandacht voor vragen. Soms wordt het in instellingen ontkend: er worden geen meldingen gedaan, dus het bestaat niet. We weten uit het onderzoek dat dat niet waar is.’

Intern geweld heeft grote gevolgen, zegt Steenbeek. ‘52% zegt ‘ik was van slag’, 24% krijgt mentale klachten, 4% meldt zich langer dan zes weken ziek. Mensen durven er vaak niet over te praten en schamen zich. 15% is van baan gewisseld of wil van baan wisselen binnen de zorg en 8% van de mensen wie het overkomt verlaat de zorg. De gevolgen voor de mensen zelf, maar ook voor collega’s die weer een collega zien vertrekken, zijn enorm. Dit onderwerp verdient echt aandacht.’

Jacqueline van den Hill: ‘Extern geweld zien we allemaal en daar is begrip voor. Intern geweld zie je niet zo en heb je zelf misschien niet zo in de gaten. Maar het onderzoek laat zien dat het overal voorkomt. Het gaat vaak om hiërarchie. Een goede vertrouwenspersoon waar je het kan melden is daarom heel belangrijk.’

Joba van den Berg: ‘Ik denk dat werkgevers hierin een belangrijke rol hebben. Intern geweld gaat ook over iemand negeren of foute grappen. Een van mijn vorige werkgevers had een kaartsysteem. Iedere werknemer kreeg een rode, gele en groene kaart. Als je vond dat een collega een opmerking maakte die niet oké was, kon je iemand met een kwinkslag een gele kaart geven.’

Preventie

Ook de PA’s in de zaal hebben ideeën om het onderwerp bespreekbaar te maken. Zoals bijvoorbeeld een sticker bij de ingang: ‘Zo gaan we met elkaar om in dit gebouw’. Het onderwerp systematisch op de agenda zetten: hoe gaan we om met extern en intern geweld. En écht met elkaar het gesprek aangaan. Een themadag organiseren over hoe we met elkaar omgaan. Het onderwerp moet blijven terugkomen op de agenda. De organisatie moet het breed uitdragen, anders blijft het probleem onderhuids bestaan, ongeacht het optuigen van een meldingssysteem.

Het melden van intern geweld blijft extreem belangrijk. Zo vertelt een deelnemer dat zij wel een melding had gedaan van een collega die een vervelende toon en taal tegen haar had gebruikt. De collega heeft daarop excuses aangeboden. Maar ook bleek de melding voor anderen aanleiding te zijn om ook melding te maken van vervelende bejegening door dezelfde collega.

Kunnen we nog meer doen?

Ja, zegt Joba van den Berg. ‘Naast melden is het belangrijk dat organisaties preventief acties nemen. Werkgevers hebben hierin een belangrijke rol, ook om aandacht te houden voor het onderwerp. Je hoort wel eens dat een thema na een jaar weer verdwijnt, dan is er weer een ander thema actueel. Je moet er rekening mee houden dat het per hiërarchische laag een jaar de tijd kost om effect te bereiken. In ieder werkoverleg moet het besproken worden. Dan maak je mensen weerbaarder en krijg je meer inzicht in wat er werkelijk gebeurt en kun je de cultuur veranderen. Dat kost nu eenmaal tijd.’

Jacqueline vult aan: ‘Als politiek moeten we het goede voorbeeld geven, dat is nog niet zo eenvoudig, zoals we hebben gezien. Maar we moeten ons daarvoor blijven inzetten.’

Bert Speijer meldt dat NAPA binnenkort twee vertrouwenspersonen aanstelt. ‘Als je je als PA bij je werkgever niet veilig voelt om iets te melden, dan kun je bij de NAPA terecht.’

Maak gebruik van subsidie!

Romy Steenbeek benadrukt dat er vanuit VWS-subsidie beschikbaar is voor alle branches om met werkgevers en werknemers gezamenlijk ongewenst gedrag in de zorg aan te pakken. Opvallend is dat de branches wel willen, maar er weinig van de grond komt, behalve in het sociale domein.

De resultaten van het onderzoek zijn schokkend, maar toch wordt er weinig gebruik gemaakt van de beschikbare subsidie om het onderwerp aan te pakken.

‘Als buitenstaander, als vertegenwoordiger van de zorg, vind ik dat verbazingwekkend. De resultaten van het onderzoek zijn in mei 2021 naar buiten gekomen en ze zijn schokkend! Maar het is niet opgepakt door de pers, waarschijnlijk ook omdat nieuws over corona meer aandacht krijgt. Maar om de een of andere reden wordt dit onderwerp niet belangrijk genoeg gevonden om echt aan te pakken. En dat is erg jammer, want er is subsidie beschikbaar, maar de helft wordt niet gebruikt.’

NAPA heeft al langere tijd aandacht voor dit thema, reageert NAPA-voorzitter Bert Speijer. ‘NAPA is aangesloten bij de Coalitie voor veiligheid, die verschillende groepen vertegenwoordigt, waaronder politie, brandweer, ambulances en spoedeisende hulp. Deze coalitie is er om aandacht te vragen voor onderwerpen, ook in de politiek. Nog maar weinig medische verenigingen zijn hierbij aangesloten. Waar blijft de witte zuil? We roepen de medische verenigingen op om daar een rol in te nemen, dan kunnen we breder praten over preventie.’

NAPA is als een van de weinige medische beroepsverenigingen aangesloten bij de Coalitie voor veiligheid. Waar blijft de witte zuil?

Mooi debat over een pittig onderwerp

Zorgverleners moeten goed voor zichzelf zorgen door aan te geven waar ze behoefte aan hebben, zegt gespreksleider Rianne Rijsdijk. ‘We zijn als PA’s een relatief kleine beroepsgroep maar wel in veel sectoren en op veel verschillende plekken aanwezig. De geleerde lessen van dit debat zijn: zero tolerance voor geweld in de zorg; altijd melden en actief meedenken over (preventieve) oplossingen.’

We zijn als PA’s een relatief kleine beroepsgroep maar wel in veel sectoren en op veel verschillende plekken in de zorg aanwezig.

Joba van den Berg: ‘In een volgend debat over de arbeidsmarkt in de zorg ga ik weer aandacht vragen voor dit thema. Geweld en ongewenst gedrag zijn nergens toelaatbaar en zeker niet in de zorg, waar mensen zich dag en nacht voor ons inzetten. Gedrag kun je alleen samen veranderen. We moeten daarin samen optrekken.’

Jacqueline van Hill: ‘Samen met Joba krijgen we het in de politiek op de agenda. De verhalen die ik hier vandaag hoor zijn indrukwekkend. Dit maakt dat anderen het misschien ook durven te vertellen. Het maakt me meer gedreven om dit samen op te pakken. Zowel Joba als ik zijn heel benaderbaar voor input, dus doe dat!’

Romy: ‘Trek als groep aan de bel, breng het in de pers. De beroepsgroep van physician assistants is over alle branches verspreid. Als je hard genoeg roept, komt er misschien ook vanuit de werkgevers meer aandacht en actie.’

Meer informatie:

Agressie en ongewenst gedrag op de werkvloer Rapportage totale sector zorg en welzijn, maart 2021

Tekst: Maud Notten in opdracht van NAPA

 

Uw reactie

Velden voorzien van een * zijn verplicht

Nieuwsbrief

Mis niets meer en blijf op de hoogte van de ontwikkelingen binnen de NAPA.

Contact opnemen?